Mejorar la experiencia del paciente revierte positivamente en todo el circuito sanitario

Carolina Pastor - Directora del área Cualitativa de Healthcare de IPSOS España
Directora del área Cualitativa de Healthcare de IPSOS España

Partiendo de que existe evidencia científica de la relación entre una buena experiencia del paciente y los resultados clínicos directos e indirectos, lo que revierte en un mejor pronóstico, menor consumo de medicinas y una mejor calidad de vida para el paciente.

Entonces, se hace fundamental comprender bien qué significa la experiencia del paciente y que tanto empresas como organizaciones de salud se comprometan en ofrecer una buena experiencia. 

Pero… ¿Qué implica una buena experiencia de paciente?

Una buena experiencia de paciente es algo sofisticado por sí mismo porque intervienen muchas variables. Además el marco cultural/sanitario en el que se inscriba influirá en su evaluación.  No es lo mismo el enfoque estadounidense que se basa en un modelo privado de sanidad y que busca fidelizar y convertir al paciente en prescriptores de los centros de salud. A la concepción europea que es más humanista buscando el empoderamiento del paciente y su bienestar emocional.

Como decíamos antes, es un tema complejo en el que existen diferentes variables que inciden en la experiencia del paciente:

En esta dimensión emocional parece que, a pesar de su alta relevancia para el paciente, no se le está dando la importancia dentro de las experiencias de salud

La dimensión física y la calidad asistencial: la dimensión física o biológica son las consecuencias de esta enfermedad sobre el cuerpo: y la calidad asistencial: la gestión del tiempo, la coordinación de los servicios para hacerlos seguros, efectivos, eficaces, accesibles, equitativos y centrados en la persona

La dimensión emocional, el contexto familiar y social de la persona.  Lo que tiene que ver con cómo se siente esta persona al estar enferma, al ser tratada por los equipos de salud, en cómo se relaciona con sus familiares al saber que está enfermo y que recursos personales y creencias íntimas tiene para afrontar la enfermedad. Y está claro, que esta dimensión emocional tiene una relación directa en cómo el paciente siente ganas por vivir, por luchar contra la enfermedad, de adherencia o no a los tratamientos y por lo tanto de tener una mejor calidad de vida y progresión de la enfermedad.

En esta dimensión emocional parece que, a pesar de su alta relevancia para el paciente, no se le está dando la importancia dentro de las experiencias de salud y sin embargo se están invirtiendo la mayor parte de los esfuerzos en la dimensión biológica/física y en la calidad asistencial.

Dos mundos destinados a no entenderse

Cuando te dedicas a la investigación social tienes la oportunidad de hablar tanto con médicos, pacientes, personal de enfermería, personal de hospital y conocer en profundidad sus necesidades y deseos y a la vez cómo interaccionan entre ellos. De dónde parte y la visión de cada uno de ellos es muy diferente.

Opinión Carolina PastorDesde que empecé mi carrera sigo viendo dos realidades que están destinadas a no entenderse: el mundo del paciente y el mundo del médico.

Lo ves claramente cuando hablas por separado con unos y con otros. Los médicos quieren hablar de su estrategia de tratamiento, de los riesgos/beneficios, de la enfermedad, de sus recomendaciones, de los posibles efectos secundarios. Todo desde un discurso racional. Y además, muchos de ellos, lo hacen en su lenguaje científico y estadístico que ellos tan bien definen lo que quieren decir. Y por otro el paciente, que de lo que entiende es de él y de su estilo de vida, de su familia, su trabajo, su estética, sus preocupaciones, sus sentimientos y emociones. Que quiere saber si podrá ir a trabajar o no, si tendrá dolor, si necesitará adaptar su casa, de si necesitará peluca y cómo se la pone, de qué les tiene que decir a sus hijos…. Un mundo claramente emocional.

Y esa falta de entendimiento incide directamente en una mala experiencia de paciente porque el paciente no se siente ni comprendido ni emocionalmente apoyado/cuidado.

Claramente, a los médicos les han enseñado a “tratar enfermedades” en la carrera pero no se les enseña elementos tan importantes como la ayuda en la gestión emocional del paciente.

Así, para mí, revisar la patient experience desde este punto de vista más emocional es algo imperioso. Revisar el trato al paciente, potenciar la calidez y la empatía en todo el sistema asistencial o mirar más allá de la propia atención clínica y atender a todas las interacciones del paciente debería ser prioritario. Porque…  ese mimo y ese cuidado más emocional generan emociones más positivas, más conexión con el profesional sanitario, y por lo tanto, ayudan a la adherencia y a en la curación del paciente. Y revierte en una mejor comunicación médico paciente, por lo que repercute en una mejor experiencia de cómo se siente el facultativo como profesional.

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