El Patient Journey Map o mapa de experiencia del paciente es una herramienta que consiste analizar la cadena de procesos del sistema sanitario pero desde el punto de vista del usuario. Se trata de una herramienta clave para todos los actores, organizaciones y empresas que trabajan en el sector salud, ya que mediante esta técnica se podrán conocer las necesidades del paciente y atajarlas de la manera más efectiva.
Según el ebook editado por Cyberclick 'Marketing Farmacéutico: claves de la digitalización para el sector healthcare', el objetivo es ilustrar el recorrido del paciente desde la aparición de los primeros síntomas hasta el tratamiento, centrándose en los momentos clave en los que se presentan conflictos y es necesario tomar decisiones.
"El mapa de experiencia del paciente no es más que una forma visual de ilustrar el camino que recorre el paciente desde que tiene los primeros síntomas hasta que llega el tratamiento. A lo largo de este recorrido las compañías podemos intervenir con nuestras soluciones online. Antes del tratamiento, podemos proporcionar al paciente información o recursos digitales que le ayuden a entender mejor su patología. Para agilizar la comunicación médico-paciente podemos preparar contenidos digitales, por ejemplo, vídeos diseñados para reproducir en el iPad del médico o contenidos descargables que el paciente pueda llevarse a casa" ,explica, David Tomás, cofundador de Cyberclick.
Esta técnica permite detectar los momentos claves en todo el proceso asistencial y en futuro no muy lejano servirá para estudiar, diseñar, medir y mejorar la experiencia de los pacientes en su relación con todo el sector sanitario.
El mapa de experiencia del paciente dará en el clavo de cuáles son las necesidades del paciente y servirá para atajarlas de la manera más efectiva
"Se trata de una manera de visualizar las necesidades del paciente a lo largo de todo su “viaje” para poder responder a ellas de manera adecuada. Los patient journey tienen diferentes momentos clave en función de la patología, por lo que no puede establecerse una única solución que sirva para todas las áreas terapéuticas", indican los autores de Marketing Farmacéutico: claves de la digitalización para el sector healthcare,David Tomás, Laia Cardona y Estela Viñarás.
"En las enfermedades crónicas o de larga duración, se pueden crear aplicaciones móviles, por ejemplo, que ayuden al manejo correcto de la enfermedad. No obstante, el gran cambio del viaje o experiencia del paciente es Google o los buscadores. Antes, seguramente hubiera preguntado a sus familiares, amigos o directamente a un profesional de la salud, pero ahora, cualquier persona que tenga una sintomatología o tenga cualquier dolencia lo primero que va hacer es ir a Google e informarse allí. Creo que este es el gran cambio que ha experimentado el sector en los últimos años", indica David Tomás.
Las empresas cuentan con la oportunidad de mejorar la experiencia del paciente e interaccionar con él, mediante aplicaciones o medios online y lograr, por tanto, una comunicación más ágil, directa y eficaz. En algunos casos, como apunta David Tomás, una visita médica será necesaria pero en otros quizá se podrá resolver de forma online.
El ebook realizado por Cyberclick Academy aborda el Patient Journey Map como estrategia para el sector farmacéutico y recomienda mejorar la información acerca de enfermedades que los pacientes buscan en Internet, aportarle contenidos digitales enriquecedores tanto para los pacientes como para que los médicos los puedan reproducir en sus consultas. Las aplicaciones móviles o los foros son también canales óptimos para mejorar la experiencia del paciente.