Si algo ha demostrado la pandemia de la COVID-19 es que la presencia de las compañías en redes sociales es fundamental para establecer una comunicación fluida con los clientes y ofrecer una respuesta ágil a sus inquietudes. Conscientes de esta realidad, ConSalud.es ha entrevistado a Celia Gilpérez, Social Health Manager de Social Health, un innovador sistema de planificación, gestión y evaluación en entornos especializados en comunicación sanitaria.
¿Por qué las compañías del sector salud deben estar en redes sociales?
Es fundamental que las compañías, sean del sector que sean, estén en aquellos canales de comunicación en los que están los usuarios y las Redes Sociales han demostrado que, hoy por hoy, son uno de los medios a los que recurrimos todos para informarnos o para expresar nuestra opinión.
Si a eso le sumamos que el sector salud siempre ha estado quizá más “expuesto” que otros sectores y unimos que las plataformas sociales se han convertido en un lugar de encuentro tanto para profesionales sanitarios como para pacientes es evidente que las empresas sanitarias tienen que estar presentes.
Desde la perspectiva de Social Health Manager, ¿cómo ha afectado la pandemia de la COVID-19 al control de los perfiles sociales?
Al principio fue una verdadera locura, todas las empresas del sector que ya estaban en redes vieron en los canales digitales “su única alternativa” para comunicar. Hubo que readaptar todos los contenidos e intentar convertir los perfiles en lugares con información útil para los usuarios.
No obstante, de todas las situaciones extremas hay que saber ver la parte positiva. Muchas de las empresas del sector que aún eran recelosas con las redes fueron más conscientes que nunca de que tenían que estar. De hecho, en los meses posteriores a la pandemia se lanzaron muchísimos perfiles nuevos.
Además, desde el punto de vista de la atención al público a través de perfiles sociales pese a que las cargas de trabajo se multiplicaron por cinco o seis con respecto a enero o febrero de 2020 fue muy reconfortante en esos meses poder aportar nuestro granito de arena desde casa.
Nunca se nos olvidará, por ejemplo, el día que un adolescente nos contactó por Instagram para intentar hacerle llegar una carta a su abuelo ingresado en una UCI.
Cuando lo gestionamos con el cliente y días después vimos que una enfermera había impreso el texto y lo había puesto en el cabecero de la cama fue emocionante para los equipos que gestionan centros hospitalarios.
¿Qué servicio ofrece Social Health a sus clientes?
Ofrecemos una gestión integral de perfiles sociales, es decir, no solo la parte más estratégica o de generación de contenidos sino también escucha social permanente y asesoría en casos de crisis de comunicación. Todo ello desde una óptica 100% salud, conociendo el sector, los agentes implicados y los procesos a los que tienen que ser sometidos en muchas ocasiones los contenidos antes de ser lanzados.
"Algo que nos transmiten mucho los clientes es que somos muy rápidos en la respuesta y aportamos una atención personalizada"
Además, algo que nos transmiten mucho los clientes es que somos muy rápidos en la respuesta y aportamos una atención personalizada.
¿Qué tipo de clientes confían en la agencia?
Dentro del sector gestionamos todo tipo de clientes desde grupos hospitalarios pasando por compañías de tecnología sanitaria, industria farmacéutica, sociedades científicas, asociaciones…
¿Cuáles son los beneficios corporativos resultado de una gestión óptima en redes sociales?
Una presencia digital consolidada tiene múltiples beneficios para una compañía. Desde una buena imagen en el online, pasando por una correcta atención al usuario que hace que una queja se convierta en una felicitación o bien una anticipación a una posible crisis de comunicación que se queda en “conato” por una reacción a tiempo.
Me reafirmo en la idea de que una empresa tiene que estar donde está su público y el sector salud no puede quedarse atrás. Situaciones límite como la pandemia o incluso el temporal de nieve ‘Filomena’ han enseñado a nuestros clientes a creer aún más si cabe en las redes.