El comercio online en nuestro país ha experimentado un enorme crecimiento en los últimos años, especialmente en términos de facturación. Sin embargo, el sector de la belleza nunca ha contado con presencia masiva en el ecommerce, ya que durante mucho tiempo se ha mostrado reticente a lanzarse al mundo del comercio electrónico.
Sin embargo, en estos últimos tiempos, el sector de la belleza ha visto repuntar sus cifras en este ámbito, ya que tal y como asegura la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), a principios de 2016 el sector registró una facturación de 5.400 millones de euros, un 21,5% más que en 2015.
Por otra parte, según el estudio de CCM Benchmark de 2016, el 58% de las mujeres había compradoproductos de cosmética online ese año. A pesar de estas buenas cifras, el sector belleza está experimentando un crecimiento ralentizado debido a la desconfianza que genera la compra online.
“El sector belleza siempre se ha mostrado escéptico a la hora de lanzarse al mundo del ecommerce por temor a deteriorar la experiencia ofrecida en las tiendas, que se basa en la necesidad de tocar, ver y probar los productos antes de comprarlos”, indica Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize en España. “No obstante, el 14% de los millennials declara que no compraría una marca que no tenga un siteresponsive o una aplicación móvil”.
Debido al auge de las redes sociales, las empresas se dieron cuenta de que debían interactuar más con sus clientes, y la conversación a través diversos canales digitales se ha configurado como un aspecto capital en el customer experience. Las cifras, además, así lo reflejan, ya que el 90% de las conversaciones relativas a los productos de belleza tienen lugar en las redes sociales.
Por otra parte, la generación Z se dirige cada vez más a los servicios de atención al cliente de las marcas debido a que tiene una concepción de este servicio como una relación conectada en la que la interactividad y la inmediatez juegan un papel fundamental. Asimismo, la presencia cada vez más fuerte de los dispositivos móviles obliga a las marcas a reconsiderar su estrategia omni-channel y la forma en la que interactúan con sus consumidores ultra-conectados.
Por tanto, según iAdvize, el sector de la belleza no sólo debe centrar sus esfuerzos en establecer una estrategia sólida en redes sociales, sino que ésta debe estar vinculada a optimizar la experiencia en dispositivos móviles, ya que el 50% de las búsquedas de belleza se realizan a través del smartphone.