Más de 19 millones de personas sufren una enfermedad crónica en nuestro país, lo que significa que el 42 % de la población mayor de 15 años convive con una afección de por vida. Del total de españoles mayores de 18 años, el 13, 8% son pacientes diagnosticados con diabetes tipo 2, lo que supone que más de 5,3 millones de personas sufren esta patología en España, según datos del Grupo de Diabetes de Semergen. Asimismo, como sostiene la Federación Española de Diabetes (FEDE), más de 400.000 personas son diagnosticadas cada año con esta enfermedad.
Con motivo del Día Mundial de la Diabetes, que se celebra este jueves 14 de noviembre, el Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS) ha manifestado su respaldo a la conmemoración de este Día y a la actividad de FEDE y ha hecho público el informe “Experiencia del paciente diabético en la sanidad privada: evolución, procesos y roles”, que pretende entender la percepción del paciente diabético (patient journey) durante su interacción con el sistema sanitario de titularidad privada, desde el momento en que debuta su enfermedad.
“Experiencia del paciente diabético en la sanidad privada: evolución, procesos y roles”
Para este informe se han medido los diferentes momentos que viven los pacientes diabéticos durante el transcurso de su enfermedad. En la primera etapa, la del diagnóstico, la Experiencia WOW se cumple al 70 %. Y dentro de esta misma fase, lo más valorado por los pacientes son las recomendaciones en consulta sobre cómo cuidarse (cumplimiento del 95 %). El papel de los profesionales sanitarios en este instante es clave. Es importante que se posicione como referente desde el primer momento, de manera que el paciente pueda contactar en caso de duda o necesidad, lo que logra una experiencia WOW del 91 % (frente al 50 % cuando no existe ese profesional de referencia).
En la segunda fase, la de corresponsabilización, es cuando el paciente toma conciencia de que tiene que cuidarse y se hace auto-responsable de su enfermedad. En general, los afectados reciben la información necesaria para gestionar sus crisis (79 %) y, de aquellos que afirman haber contado con un referente durante el proceso, el 72 % asegura poder contactar con él para resolver cualquier duda. Como se puede observar en el informe, 6 de cada 10 pacientes afirma haber tenido facilidades para coordinar citas con distintos especialistas.
Hay que tener en cuenta que este aspecto es crucial por la naturaleza de la enfermedad, ya que tienen diferentes consultas con otros especialistas para asegurarse de que su patología no afecta a otros aspectos de su salud. De hecho, el estudio muestra que la probabilidad de recomendación aumenta hasta los 25 puntos en aquellos pacientes que reciben ayuda para coordinar sus citas, es decir, aumenta 17 puntos respecto a la media de la patología (NPS: 8) - Net Promoter Score (NPS): este indicador se utiliza para medir la probabilidad de recomendación que tiene un cliente hacia una marca o entidad concreta y se basa en una única pregunta: ¿Con qué probabilidad recomendaría esta marca a un amigo o compañero?-. Por el contrario, cuando esto no ocurre el NPS baja hasta los -21 puntos.
Asimismo, en este estudio se ha querido tener en cuenta el momento en el que el paciente tiene una complicación y necesita asistencia médica. A día de hoy, el momento de las complicaciones es el que menor cumplimiento de Experiencia WOW tiene dentro de la patología de diabetes (58 %).
En el momento de la hospitalización, la experiencia de los pacientes diabéticos alcanza el 81 % de Experiencia WOW
Cuando surgen problemas, los pacientes buscan, además de mejorar y volver a la normalidad, entender los motivos de su complicación: a qué se debió, si hubo algo que lo provocara y si podía haber hecho algo para evitarlo; en este momento se logra una Experiencia WOW media del 76 %. El siguiente paso consiste en ofrecer consejos a los pacientes para que sepan cómo cuidarse mejor, e incluso, evitar las mismas complicaciones en el futuro, en la medida de lo posible.
Por último, el informe muestra que en el momento de la hospitalización, la experiencia de los pacientes diabéticos alcanza el 81 % de Experiencia WOW, convirtiéndose en la etapa de mayor cumplimiento. Para los pacientes, cuando llega ese momento, es imprescindible que los profesionales en contacto con él tengan toda la información sobre su enfermedad. Hoy este es uno de los hechos mejor valorado de todo el proceso de hospitalización, con un 84% de Experiencia WOW.
La valoración media de los roles clave del proceso diabético se sitúan en 8,3 en humanidad y 8,5 en conocimiento, lo que demuestra el trabajo y la implicación de los profesionales de la sanidad privada. A este respecto, el endocrino es el profesional con mayor relevancia para los pacientes diabéticos prácticamente en todo el proceso (la valoración de este profesional está por encima de 8 en cada una de las etapas).
Cabe destacar la puntuación de este especialista en el momento de la corresponsabilización, donde alcanza un 8,3 en empatía y 8,6 en profesionalidad, lo que da pistas sobre la relevancia de este rol a la hora de acompañar al paciente en su patología y ayudarle a cuidarse. Por último, es relevante la importancia que adquiere el médico de familia en el momento de hospitalización, con una valoración excelente por parte del paciente. En lo relativo al trato en la etapa de hospitalización, el cirujano obtiene la mejor valoración, un 8,6 sobre 10. Respecto a la experiencia y profesionalidad, tanto al médico general como al cirujano se les valora con notas sobresalientes, un 8,9 sobre 10.