ATENCIÓN AL PACIENTE

La experiencia del paciente, el nuevo paradigma de la excelencia sanitaria

Cleveland Clinic, Mapfre, TheBerylInstitute, Ikea o NH Hoteles comparten con Quirónsalud sus experiencias centradas en el paciente

Quirónsalud ha centrado el congreso en la importancia de resaltar que los pacientes deben ser el centro de toda la estrategia sanitaria
Quirónsalud ha centrado el congreso en la importancia de resaltar que los pacientes deben ser el centro de toda la estrategia sanitaria

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18.10.2018 - 17:47

¿Paciente o cliente? ¿Asistencia o servicio? ¿Curación o transacción? Los términos cambian según se trate de una empresa sanitaria, de venta de muebles o de estancias vacacionales, pero en el fondo todas hacen y persiguen lo mismo: prestar servicios excelentes a las personas y fidelizarlas para que vuelvan y recomienden el servicio a otras personas.

Este tema se ha abordado esta semana en el I Seminario Internacional de Experiencia del Paciente organizado por Quirónsalud en el Hospital Universitari Dexeus. En el encuentro han participado grandes empresas nacionales e internacionales de diversos sectores cuyo denominador común es haber interiorizado que la persona que recibe su servicio debe ser el centro de toda su estrategia.

Quirónsalud ha centrado el congreso en la importancia de resaltar que los pacientes deben ser el centro de toda la estrategia sanitaria

Esta tendencia se conoce popularmente como humanización, sobre todo en la sanidad pública. Sin embargo, Quirónsalud viene trabajando en un enfoque más amplio y de fondo en el que esa asistencia humanizada es un pilar importante para conseguir que la experiencia del paciente sea el nuevo paradigma de la excelencia sanitaria, junto con la seguridad y la efectividad de la práctica clínica.

Héctor Ciria, CEO de Quirónsalud, ha sido el encargado de dar apertura al seminario explicando cómo la experiencia al paciente es el eje estratégico en torno al cual se construye el presente y el futuro de Quirónsalud. “Trabajamos la experiencia del paciente en torno a la trasformación digital buscando procesos cada vez más eficientes para hacer el viaje del paciente más amigable, sencillo y libre de trabas burocráticas, como en el caso del Portal del Paciente, que cerrará 2018 con más de 1.000.000 usuarios registrados.” También ha destacado la importancia de trabajar con las personas. “Con más de 40.000 profesionales en nuestros centros, los valores transmitidos son fundamentales. La experiencia del paciente no puede ser positiva si la experiencia profesional es negativa”.

La compañía trabaja desde hace más de cinco años en diferentes procesos de optimización del clima laboral, formación, con el programa Trato y Tratamiento, en el que se incide en la excelencia en el trato asistencial acompañada de un excelente trato humano y en la inclusión de las valoraciones de los pacientes en la evaluación del desempeño profesional, destacando la importancia de este componente humano para cumplir con los estándares de calidad profesional.

Las motivaciones que llevan a una persona a elegir un supermercado o restaurante y no otro son extrapolables al ámbito sanitario. Las personas toman en consideración motivos emocionales y de valores, más allá del buen precio o la calidad del producto. Y esto, explica Ramón Ramos, director de atención y experiencia de cliente y businessintelligence de Ikea España, lo mismo vale para decorar la casa que para curarse de una enfermedad.

Juan Antonio Álvaro de la Parra, director general de la red de hospitales públicos madrileños gestionados por Quirónsalud, está de acuerdo con Ramos y afirma que “la creación de un vínculo especial entre el hospital y el paciente es fundamental para nuestra organización”, objetivo para el que no basta solo con ofrecer la mejor asistencia sanitaria. La experiencia del paciente “no es una moda, no es una estrategia de marketing y no es un resultado aislado, sino que ha de ser parte de la estrategia de la organización, hay evidencia científica de su impacto en los resultados clínicos y económicos y debe estar firmemente sustentada en una política de respeto, confianza y fidelidad”.

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